Durante o correr dos anos temos visto inúmeras inovações na área da Qualidade. Começamos com a inspeção através do controle da qualidade, o controle estatístico do processo (CEP), começamos a pensar mais sistemicamente através da garantia da qualidade e chegando-se a administração da qualidade total, conforme figura 1 abaixo.
A nova ISO 9001 prevista para 2015 já abrange a gestão de riscos, afinal as empresas tomam decisões estratégicas sem ter a visão sistêmica que tem a Qualidade. Também enfoca a identificação das necessidades e expectativas dos clientes. As boas empresas já usam estes dois critérios ao colocar a Qualidade em níveis hierárquicos mais altos, sem autoridade, contudo com a possibilidade de identificar os riscos (risk assessment) e coordenar a gestão dos mesmos (risk management) como se faz bem na indústria aeronáutica. Acontece que ainda vemos empresas sem seguir o básico que é a norma ISO, dizendo que a mesma é “carne de vaca”, todo o mundo tem e não serve para nada não sendo ter o certificado para usá-lo comercialmente. Então começam a buscar outras ferramentas, outros conceitos.
Começamos a ver ferramentas voltadas para a produção com produtividade como Lean e a sua origem, o Sistema Toyota de Produção, Kaizens sendo usados como ferramentas da Qualidade
O que todos fazem é usar o que existe à anos, dão uma roupagem diferente e dizem que resolveram, que acharam a resolução de todos os problemas. As mais modernas e avançadas ferramentas, que pensam tanto em qualidade como produtividade estão dentro do Lean SixSigma. Mesmo assim temos de alertar que não adianta nada isto se a Alta Direção da empresa não tiver a noção básica do que é e como é formado um Sistema de Gestão da Qualidade baseado numa norma ISO, a qual é elaborada por mais de 20 países. Enquanto vemos empresas chamando a Qualidade de Controle da Qualidade percebemos que a mesma só conhece a parte operacional da Qualidade, voltada à inspeção, ao produto e aos processos de produção através do CEP. Não tem visão sistêmica, não entende a cadeia de todos os processos incluindo os administrativos gerando produtos como fornecedores e clientes internos e com monitoramento da eficácia desses processos através de indicadores de desempenho para que sejam identificadas oportunidades de melhoria e deficiências. Isto é melhoria contínua. A norma ISO não é “carne de vaca”, é uma ferramenta para se estruturar um eficaz Sistema de Gestão da Qualidade e dando uma padronização a todos os processos. Não necessariamente a empresa precise ser certificada ISO, mas pode e deve usar a norma como um guia para ser melhor, melhor até que outras que são certificadas, apenas com um certificado pendurado nas suas paredes, como Marketing.
A alta Direção de uma empresa precisa ter esse conhecimento que a Qualidade é o seu melhor consultor e assessor, pois ela tem as ferramentas e conceitos que lhe mostram os riscos e ações mitigadoras nas tomadas de decisões que envolvam os processos, todos os processos que possam vir a impactar na Qualidade final do seu produto e não atender as necessidades e expectativas dos clientes finais. Não é que a norma ISO ou todas as outras ferramentas não funcionam e com isso estão obsoletas ou só servem para Marketing. Acontece que mudar a cultura de uma empresa, fazer com que todos entendam o que realmente é a Qualidade e que ela está em todos os processos da empresa, demora e precisa de um maior comprometimento da Alta Direção. Como a tendência da Alta Direção é ver produtividade e lucros em curto prazo, não tem tempo para esperar essa mudança cultural e esse aprendizado com a norma. Não vai saber aproveitar as lições aprendidas (“lessons learned”), não vai ter a cadeia de processos amarrados como fornecedores X clientes, não vai ter a identificação de causas.
Não vai ter definidos por toda a organização os indicadores de desempenho ou os terá deficientes não espelhando objetivos reais, não terá a melhoria contínua. Pior, pode ter ferramentas aplicadas com foco de produtividade priorizando os processos produtivos e se esquecendo de que estes dependem muito de outros processos administrativos como Suprimentos, PCP, Gestão de Pessoas, Comercial, etc... Não inventem uma nova roda se ainda não sabem como colocar a velha e tradicional roda no seu veículo. Decisões estratégicas para a empresa são tomadas sem ser consultada a principal consultoria interna que tem a visão do todo e pode identificar os riscos e recomendar ações mitigadoras para esses riscos. Não existe uma preocupação de a empresa estar próximo ao cliente para identificar as suas necessidades como fazem algumas empresas já no projeto do seu produto fazendo com que o cliente faça parte da equipe de projeto.
Por isso as mudanças que vêm aí na norma ISO focando estes dois pontos. E a sua empresa como pensa, ainda nem ISO tem e quer ter um Lean SixSigma, um WCM (World Class Manufacturing), etc.? Vai continuar contratando aquele consultor que trás uma inovação da Qualidade se nem o básico você e a sua empresa percebem? Muitos fazem de maneira diferente a mesma coisa, mas poucos fazem a coisa correta e simples. Inventam processos e ferramentas que nada mais são do que uma nova maneira de se aplicar o que a Qualidade já conhece a anos. Ganham dinheiro em cima do desconhecimento das Altas Direções que não entendem que o fazer o básico é o primeiro passo. A sua empresa está preocupada só com a produtividade, vender bastante, mas uma vez só e ver a sua galinha de ovos de ouro morrer? Ou prefere ser sustentável, não digo sustentabilidade de meio ambiente, digo sustentabilidade de forte, de se manter em primeiro no mercado, ser reconhecida como uma empresa que tem um Sistema de Gestão da Qualidade reconhecido a aprovado por uma certificadora e não uma empresa que usa ferramentas da Qualidade para apagar incêndios com uma mentalidade reativa e não pro-ativa.
Fonte: O que realmente é a Qualidade
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